Pengertian HelpDesk dan Teknisi HelpDesk

Helpdesk pada dasarnya  adalah  sebuah  center point dimana masalah  atau  issue dilaporkan  dan  diatur  secara  terurut  dan  diorganisasikan.  Dari  perspektif  umum, helpdesk merupakan bagian pelengkap dari  sebuah  fungsi pelayanan, dan bertanggung jawab  sebagai  sumber  dari  pemecahan masalah  atau  issue  lainnya.  (http://www.help-desk-world.com/help-desk.htm ).

Menurut Wooten  (2001, p5), ”Helpdesk  is a  formal organization  that provides support  function  to  users  of  the  companies  product,  services,  or  technology”.  Jadi helpdesk merupakan bagian dari perusahaan yang menyediakan dokumen fungsi produk, servis atau teknologi dari perusahaan tersebut.

Helpdesk  adalah  sebuah  departemen  atau  bagian  dalam  perusahaan  yang melayani  atau  menanggapi  pertanyaan  teknis  pengguna.  Helpdesk  digunakan  untuk menjawab pertanyaan client. Pertanyaan dan jawaban dapat disampaikan melalui telepon, email, web atau  fax. Bahkan ada  software helpdesk yang membuat orang  lebih mudah untuk  menjalankan  helpdesk  dengan  cepat  untuk  menemukan  jawaban  yang  bersifat umum. (http://www.webpcwebipedia.com )

Berdasarkan  definisi  diatas  helpdesk merupakan  bagian  struktur  atau  program yang menangani pertanyaan dan keluhan baik itu dari pihak internal atau pihal eksternal dengan menyediakan informasi atau solusi yang dibutuhkan pengguna.

Kelebihan Helpdesk

Helpdesk  memberikan  pelayanan  terbaik  pada  penggunanya  serta  dapat  menurangi biaya. Hal ini dikarenakan berbagai keuntungan penggunaan helpdesk.
  • Helpdesk dapat memberikan  solusi  atas pertanyaan – pertanyaan dalam kurun waktu singkat.
  • Helpdesk dapat mengecek permasalahan yang ada dan mengatur pembagian staff.
  • Helpdesk dapat meningkatkan efisiensi perusahaan dalam menangani pertanyaan dan keluhan pelanggan.
  • Helpdesk dapat memberi laporan kerja perkembangan kinerja para staff dan pimpinan.
  • Helpdesk dapat menangani pertanyaan dan keluhan yang sejenis karena pertanyaan dan keluhan dicatat.

1. Teknisi Help Desk




1.1 ISP Help Desk Organization
Banyak operasi bisnis bergantung pada koneksi ke  jaringan  lokal dan  Internet.Oleh Karena  itu, pemecahan masalah jaringan adalah prioritas utama untuk bisnis.

ISP  menyediakan  koneksi  internet  untuk  bisnis,  dan  mereka  memberikan  dukungan  pelanggan  untuk masalah  yang  terjadi  dengan  konektivitas  internet.  Dukungan  ini  biasanya  mencakup  bantuan  dengan permasalahan  peralatan  pelanggan.  Dukungan  ISP  biasanya  disediakan  melalui  help  desk  ISP.  Apakah masalah  Internet atau email, help desk  ISP biasanya  tempat pertama pengguna atau bisnis menjadi  tempat bantuan.

Teknisi  help  desk  ISP  memiliki  pengetahuan  dan  pengalaman  untuk  memperbaiki  masalah  dan  mendapat berhubungan  dengan  user.  Teknisi  help  desk  ISP  menyediakan  solusi  untuk  masalah  yang  dihadapi pelanggan dengan tujuan optimalisasi jaringan dan retensi pelanggan.

Sebuah  tim help desk  yang baik memastikan bahwa masalah diselesaikan dengan  cepat dan memuaskan pelanggan. Menyediakan  layanan  Internet  adalah  bisnis  yang  sangat  kompetitif,  dan  layanan  yang  buruk dapat menyebabkan ISP kehilangan pelanggan untuk dapat bersaing.
Pada ISP, biasanya ada tiga tingkat dukungan pelanggan:
  • Level 1 adalah untuk dukungan langsung ditangani oleh tingkat junior teknisi help desk.
  • Level 2 menangani panggilan yang diperluas dengan menggunakan layanan telepon.
  • Level 3 adalah untuk panggilan yang tidak dapat diselesaikan dengan layanan telepon dan memerlukan kunjungan oleh teknisi kelokasi.


1.2 Peran Teknisi Help Desk ISP
Ketika seorang pengguna pada awalnya menghubungi help desk untuk menyelesaikan masalah, panggilan atau pesan biasanya diarahkan ke help desk Level 1. Help desk  level 1 adalah menyediakan  teknisi  junior dengan pengalaman yang sangat berharga. Banyak masalah yang dikeluarkan oleh pelanggan dipecahkan oleh help desk level 1.

Masalah  yang  tidak  dapat  diselesaikan  dikirim  ke  help  desk  level  2,  yang  biasanya memiliki  pekerja  yang lebih sedikit Tugas dan tanggung jawab dari help desk level 2 adalah serupa dengan help desk level 1, tetapi mereka  berada  pada  tingkat  keterampilan  yang  lebih  tinggi.  Pekerja  ini  diharapkan  dapat  memecahkan masalah yang lebih menantang dan membutuhkan lebih banyak pengetahuan.

Banyak penyedia  layanan yang  lebih besar  telah memperluas bisnis mereka untuk memasukkan pelayanan yang  dikelola  atau  bantuan  di  tempat  suatu  jaringan  pelanggan. Organisasi  yang menyediakan managed services  kadang-kadang  disebut  sebagai  Managed  Service  Providers  (MSP).  Managed  services  dapat disediakan oleh ISP, penyedia layanan telekomunikasi, atau jenis lain dari lembaga pendukung komputer dan jaringan.  Ketika  suatu  ISP  yang  menyediakan  managed  services,  sering  membutuhkan  teknisi  untuk  mengunjungi  lokasi pelanggan untuk  tujuan  instalasi dan dukungan. Jenis  layanan  ini merupakan help desk level 3.

Help desk  level 3 biasanya sesuai dengan Service Level Agreement  (SLA). SLA menyerupai polis asuransi, karena menyediakan asuransi atau layanan jika ada masalah komputer atau masalah jaringan.

1.3 Interaksi dengan Customer
Teknisi  help  desk  mungkin  diperlukan  untuk  menyediakan  layanan  telepon,  email  support,  dukungan berbasis web, dukungan online chat, dan mungkin bantuan di  tempat. Mereka sering menjadi  titik pertama kontak bagi pelanggan yang frustrasi dan cemas.

Teknisi help desk harus mampu tetap fokus di suatu lingkungan dengan seringnya gangguan dan melakukan tugas  secara  efisien  dan  akurat.  Ini  sulit  untuk  secara  konsisten  mempertahankan  sikap  positif  dan memberikan  tingkat  layanan  yang  tinggi. Teknisi help desk harus memiliki  keterampilan  interpersonal  yang sangat  baik  dan  keterampilan  komunikasi  yang  efektif,  baik  lisan  maupun  tulisan.  Teknisi  harus  mampu bekerja secara independen dan sebagai bagian dari tim.

Prosedur  kejadian  manajemen  yang  harus  diikuti  setiap  kali  teknisi  help  desk  menerima  panggilan  dan memulai  troubleshooting.  Manajemen  kejadian  termasuk  membuka  trouble  ticket  dan  dengan  mengikuti strategi  pemecahan  masalah.  Teknik  pemecahan  masalah  termasuk  menggunakan  diagram  alur troubleshooting, pertanyaan dalam bentuk cetakan, dan memelihara prosedur eskalasi tiket yang tepat.
Sebuah script help desk digunakan oleh teknisi help desk untuk mengumpulkan informasi dan menutupi fakta penting tentang peristiwa pelanggan.

Selain  kemampuan  teknis,  teknisi  help  desk  harus mampu menyapa  pelanggan  dengah  ramah,  rofesional dan sopan di setiap panggilan.

Layanan  dan  keterampilan  interpersonal  pelanggan  sangat  penting  ketika  menangani  klien  yang  sedang mengalami masalah yang sulit. Teknisi help desk harus  tahu bagaimana untuk meredakan stres pelanggan dan menanggapi pelanggan yang kasar.

Membuka trouble ticket dan informasi logging pada tiket sangat penting untuk membantu operasi help desk. Ketika  ada  banyak  panggilan  dengan  dengan  suatu  masalah  atau  gejala,  akan  sangat  membantu  untuk memiliki  informasi  tentang bagaimana masalah  itu bisa diselesaikan di masa  lalu. Hal  ini  juga penting untuk menyampaikan  kepada  pelanggan  apa  yang  dilakukan  untuk memecahkan masalah.  Informasi  yang  baik untuk trouble ticket membantu komunikasi yang akurat, baik untuk pelanggan dan personil ISP lainnya.

Sementara banyak masalah  tidak dapat ditangani  jarak  jauh, beberapa masalah memerlukan kunjungan ke lokasi pelanggan untuk menginstal dan memecahkan masalah peralatan. Ketika suatu teknisi pergi ke lokasi, mewakili  organisasi mereka  secara  profesional. Seorang  profesional  tahu  bagaimana membuat  pelanggan merasa nyaman dan percaya diri dalam keterampilan teknisi.

Pada kunjungan pertama ke  lokasi pelanggan, adalah penting bagi  teknisi untuk membuat kesan yang baik. Perawakan  pribadi  dan  cara  berpakaian  adalah  hal  pertama  pelanggan  perhatikan.  Jika  teknisi membuat kesan  pertama  yang  buruk, mungkin  sulit  untuk mengubah  kesan  itu  dan mendapatkan  kepercayaan  dari pelanggan. Banyak majikan memberikan seragam atau memiliki kode berpakaian untuk teknisi.

Bahasa  dan  sikap  dari  teknisi  juga mencerminkan  perwakilan  organisasi. Pelanggan mungkin  cemas  atau khawatir tentang bagaimana peralatan baru akan beroperasi. Ketika berbicara dengan pelanggan, teknisi itu harus sopan dan hormat, dan menjawab semua pertanyaan pelanggan. Jika teknisi tidak tahu jawaban atas pertanyaan  pelanggan  atau  jika  diperlukan  informasi  tambahan,  teknisi  harus  menuliskan  pertanyaan pelanggan dan menindaklanjuti secepat mungkin. 

Komentar

Posting Komentar

Postingan populer dari blog ini

Contoh Soal Latihan Try Out, UN bahasa Indonesia dan Kunci Jawabanya

Gambar
Contoh Soal Latihan Tty Out Contoh Soal Latihan Try Out, UN bahasa Indonesia dan Kunci Jawabanya 1 Bacalah paragraf berikut dengan cermat! Gula tambahan diketahui dapat memberikan dampak yang tidak baik bagi kesehatan jika dikonsumsi berlebihan, seperti obesitas, diabetes, hingga penurunan fungsi otak. Namun bagaimana jika anak tidak mau minum susu tanpa gula tambahan? Makna istilah dari obesitas adalah … A.      Kelebihan protein B.      Kekurangan lemak C.      Lemak dimana-mana D.      Kegemukan badan yang berlebih E.      Kekurangan karbohidrat 2  Cermati kalimat rumpang berikut ini! Para petani Desa Simpang Kanan, di Kabupaten Tanggamus  telah berhasil menerapkan ... yang meliputi pemanfaatan pupuk, benih unggul, pestisida, irigasi, dan cara bercocok tanam dengan baik.  Kata yang paling tepat untuk melengkapi bagian kalimat yang dirumpangkan di...
Baca selengkapnya

MONITORING JARINGAN LOKAL DENGAN APLIKASI “NTOP”

Sudah banyak dan mudah ditemui dalam artikel di blog, namun saya hanya sekedar menulis ulang untuk sekedar sharing informasi yang juga saya dapatkan yang mungkin bermanfaat dan dapat diterapkan.   Hal yang sering kita temui saat kita terkoneksi kedalam internet melalui jaringan lokal namun dengan value client yang cukup banyak adalah keluhan internet lemot atau bahkan macet. Agar kita tidak bingung kenapa hal itu terjadi adalah dengan monitoring jaringan lokal yang kita tersambung kedalamnya. Kita dapat menggunakan Tools Jaringan yaitu “NTOP”, kita dapat memonitoring bandwitdh yang memungkinkan jaringan yang kita tersambung kedalamnya menjadi lemot atau bahkan matot, sehingga kita akan tau aktifitas user lain yang mencurigakan yang menyebabkan koneksi menjadi lemot atau tidak sehat :D.   NTOP adalah tools untuk melihat traffic di network dan menampilkannya dalam tampilan yang userfriendly. Bahkan NTOP sendiri diklaim sebagaitool network probing open source cukup handal, Berbe...
Baca selengkapnya

BIOS (Basic Input Output System)

Program BIOS adalah program kontroler standard yang terpasang dalam motherboard. Program ini disimpan dalam chip IC yang disebut ROM (Read Only Memory) dan selalu bekerja mengontrol hardware yang terpasang pada motherboard meskipun komputer tidak dipakai (dimatikan). Hal ini dimungkinkan oleh adanya batere kecil yang terpasang pada motherboard. Orang sering menyebut chip IC ini dengan sebutan IC ROM BIOS. Pada saat selesai merakit komputer, program ini harus diatur sesuai dengan jenis-jenis peralatan elektronik yang akan dihubungkan dengan motherboard. Selanjutnya setiap saat program BIOS akan selalu mengontrol perangkat keras yang terpasang meskipun komputer anda matikan. Kontrol setiap saat ini memungkinkan komputer selalu siap pakai pada saat komputer anda nyalakan. Pada kondisi batere kecil lemah, biasanya peengaturan pada program BIOS ini hilang, sehingga anda sulit mempergunakan komputer. Anda harus kembali mengatur ulang program BIOS seperti yang anda lakukan pada waktu merakit ...
Baca selengkapnya